群众利益无小事，一枝一叶总关情。湖北省宜昌市生态环境局远安县分局将信访投诉作为发现生态环境问题的重要信息源，在解决群众烦心事上察实情、出实招、办实事、求实效，在工作中注重做好“三个结合”，不断提升人民群众对生态环境的满意度。

一是坚持督促督导与帮扶指导相结合，着力推动突出问题整改销号。建立“日调度、周汇总、月研判、季总结”的信访工作模式，将重复投诉及多人投诉的信访事项纳入月度工作重点，由部门“一把手”挂牌督办。加大问题整改监督力度，督促企业按要求落实整改措施，限期销号。严把整改验收关，防止问题反弹，避免群众反复上访。同时，建立部门间信息共享、分工负责、问题移交、处理督办的协同工作机制，组织相关部门对环境问题集体会商、协同办理，通过增强部门工作合力，切实提高复杂环境问题整改实效。

坚持帮扶与督导并重，着力优化营商环境。执法监管人员深入企业把脉问诊，面对面帮扶指导，增强企业生态环保理念、守法意识和发展信心，指导企业完善整改措施，督促企业抓好落实。

二是坚持严查快办与走访调研相结合，及时化解生态环境矛盾纠纷。落实24小时应急值班岗位责任制及首问负责制，在接到群众投诉后，生态环境部门第一时间受理、交办、核查、反馈，确保城区信访接诉工作人员半小时内到达现场处理，乡镇信访投诉一个工作日内有回复。现场可解决的问题现场解决，需延期解决的，建立问题台账，明确责任人和工作时限，持续跟进办理情况。利用生态环境“互联网+监管”系统及时公开结果并答复信访人，主动接受外部监督，切实做到“四个不放过”——问题不查清不放过、整改不到位不放过、责任不落实不放过、群众不满意不放过。

抓实做细信访回访。对已结案的投诉，进行定期回访，及时掌握情况，防止出现重复投诉。定期开展乡村、社区走访，加强投诉易发地区调研，及时发现和解决群众身边的突出生态环境问题，将群众关注的热点、难点问题及时转送业务部门研究解决。在环评审批、生态环境规划编制及政策制定中，广泛听取社会各界意见，集思广益，从源头上减少信访矛盾。

三是坚持社会监督与预警预防相结合，切实维护群众合法权益。大力宣传生态环保法律法规、工作动态，及时公开辖区环境质量状况和信访投诉问题整改进展。畅通环境信访投诉渠道，落实环境违法行为有奖举报制度，鼓励全社会参与监督，依法惩处违法行为，切实维护好群众的生态环境权益。

对易发生群体性投诉、反复投诉的地表水、环境空气等生态环境问题提前预警预报，启动应急预案，从源头防范环境风险。重点抓好境内河流、湖库特别是集中式饮用水水源地水环境预警，在常规监测的基础上，加大汛期水质监测频次，积极防范水污染突发事件。严格落实大气污染应急响应联防联控制度，根据气象条件、重点行业绩效分级对重点企业实施差别化预警管控，落实应急减排要求。2021年，远安县发布水质预警预报70余次，启动大气污染应急响应87次，有效维护了区域生态环境安全。

作者单位：陈德明，湖北省宜昌市生态环境局远安县分局；陈安，湖北省宜昌市环境保护研究所