群众信访投诉是精准发现生态环境问题线索的“金矿”，能否妥善处理信访投诉，一定程度上体现着地方生态环境部门的治理能力和水平。面对新形势下信访投诉的复杂性和多样性，江苏省宿迁市生态环境综合行政执法局坚持以问题为导向，创新构建“444工作法”，以“四则运算”统筹办理流程、以“四个不可”严守核查底线、以“四项举措”筑牢化解根基，推动信访工作从被动应对向主动治理转变。2024年全市信访总量同比下降5.4%，群众满意度达到98%。

“四则运算”精统筹，打造信访办理“标准化方程式”。一是受理渠道做“加法”，力争群众投诉零盲区。在12345举报热线等基础上，设立“7×24”小时值班电话、官方微信微博等，通过信访受理、调处渠道的优化叠加，实现信访工作全覆盖。二是总量控制做“减法”，力争信访案件零积压。对于收到的每件信访件，严格做到“三个第一”，即第一时间交办转办、第一时间调查核实、第一时间沟通回复，不断提高初信初访办理质效，减存量、控增量。三是协力共管做“乘法”，力争主动发声零缺位。与其被动等待群众质疑、拍砖，不如积极主动发声赢得理解、支持。加强与媒体合作交流，加大宣传力度和舆情引导力度，乘时乘势，以事实回应质疑，以行动赢得口碑。四是制度建设做“除法”，力争履行责任零懈怠。制订出台《生态环境信访举报事项办理工作规范（试行）》，全流程全过程规范信访办理各环节，结合实际不断完善首问负责、接诉即办、领导接访、带案下访、集中会商会办、不满意件“回头看”等各项制度，形成由上而下、逐级负责的责任机制。

“四个不可”严核查，筑牢问题处置“铁规红线”。一是不可先入为主臆断。针对举报线索，仔细分析，认真处理，坚决避免主观介入、先入为主。二是不可走马观花调查。对涉及废气、废水、噪声等举报，均组织开展监督性监测，以监测数据为依据，用监测事实取信于民。三是不可证据材料疲软。对于每件信访件的调查核实，严格按照相关工作要求，做到过程留痕、全程可溯，依法依规、严肃查处。四是不可模棱两可答复。坚持以“沟通解释要耐心、排忧解难要真心、处理问题不偏心”做好信访回复，以现场调查核实情况为基础，实事求是、有一说一。

“四项举措”强保障，构建矛盾化解“全周期闭环”。一是聚焦源头治理。制订《生态环境领域“深化源头治理 化解信访矛盾”专项工作方案》，建立“三张清单”机制，定期排查梳理，落实源头治理。二是上下联动推进。持续组织开展领导带案下访工作，深入推动重复环境信访攻坚，化解环境信访矛盾，2024年全市累计带案下访40余批次，解决了一批重点难点问题。三是开展专项检查。紧紧围绕群众反映强烈的环境信访问题，开展“靶向性”“点穴式”专项执法检查，严查恶意违法行为，持续保持执法高压态势，2024年全市共开展执法检查12批次，发现问题76个，均已整改。四是强化有奖举报。积极宣传省市有奖举报制度政策，鼓励群众参与环境监督管理，2024年全市共对13件群众举报进行奖励。

作者单位：刘浩，江苏省环境保护宣传教育中心；吴昌金，江苏省宿迁市生态环境综合行政执法局